Müşteri Velinimetimdir"e yeni yaklaşım "Müşteri Kraliçemdir"

* Müşteri'nin bir ürüne kendisini yakın hissedebilmesi için...
* Rekabet avantajınızı yani rakiplerden üstün-farklı noktalarınızı...
* Müşteri isteklerini şu 4 kavram yönetiyor...

Yelda İpekli
Stratejik Pazarlama Danışmanı / Marka Yönetimi Uzmanı
Global bir dünyada, iletişimin karşı koyulmaz hızında her gün tükettiğimiz onca değer içinde belki de tek yıpranmayan kavram "insan ilişkilerinin" önemi...

Her ne kadar "insan ilişkileri" içerik olarak çok değişse de, şirket yönetimlerinde, marka oluşturmada ve yeni ekonominin kuralları içinde yükselen bir değer...

Önümüzdeki çağ; insanın "insan olarak değerinin" tanımlandığı bir çağ olarak yorumlanıyor araştırmacılar tarafından. Bu yorum şirket yönetimine ise, aslında ülkemiz insanı için çok bildik bir tanımlamayla yansıyor:
"Müşteri velinimetimdir"

Üretimin, kalite kavramının, fiyatlandırma ve dağıtım kanallarının hatta kitlesel reklamın standartlaştığı günümüzde fark oluşturmak yani rekabet avantajını oluşturmak artık yalnızca "hizmette" meydana getirilecek başarıya endeksli.

Hizmette fark oluşturmak; müşteriyi tanımaktan, beklenti ve ihtiyaçlarını tanımlayabilmekte gizli. Hızlı etkileşim içinde olan müşteri, bireysel zenginliği ile diğerlerinden farklı ele alınmak istiyor. Kendi dünyasını yansıtan, kendi yaşam tarzı içinde bulunan kısacası "kendisine yakın" hissettiği ürünleri tercih ediyor. Müşteri'nin bir ürüne kendisini yakın hissedebilmesi için; bu müşteriye ulaşacak mesajlarla ürünü konumlandırmak, tanımlamak gerekiyor. Satılmak istenen ürünün, alıcısı hangi mesajdan etkilenecekse o mesajı ve o mesaj iletim kaynaklarını (gazete reklamı, halkla ilişkiler faaliyetleri, TV reklam veya programları) bulmak gerekiyor. Bunun içinde kuşkusuz önce müşteriyi dinlemek ne istediğini neyi nasıl beklediğini anlamak gerekiyor.

Rekabet avantajınızı yani rakiplerden üstün-farklı noktalarınızı, müşterilerinizin beklentilerine göre oluşturmak artık kaçınılmaz. "Biz kaliteliyiz" demek bir rekabet avantajı sağlamıyor çünkü bilinçli tüketici maksimum kaliteyi öncelikli koşul olarak öne sürüyor. Ürününüzü yada hizmetinizi "biz en hızlıyız" şeklinde konumlandırabilirsiniz ama müşteriniz sizden "hız" beklemiyorsa yada bu ürün için tercihini kullanırken "hız" öncelikli avantaj değilse karlılık yada yüksek Pazar payı adına beklentilerinizde değişiklik olamayacaktır. Müşterinin beklentilerini anlayıp ürününüzü bu beklentileri giderecek şekilde konumlandırdığınız takdirde karlılık ve Pazar payında mucizeler meydana getirebilirsiniz.

Genel olarak müşteri isteklerini şu 4 kavram yönetiyor...

• Daha hızlı
• Daha iyi
• Daha ucuz
• Kendi gibi, kendi tarzında.

Teslim ve devir sürelerini kısaltmayı, daha yüksek kalite sunmayı, ürün ve hizmetlerini müşterinin kendine özgü gereksinimlerine göre oluşturmayı başaran bir şirket, moda deyimiyle "yeni ekonominin şirketidir".

Anahtar Kelime... BİLGİ

Bilgi sizi, müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre farklılaştıracaktır. Müşteriniz, hedef kitleniz ile ilgili her türlü bilgi artık bilançonuzun varlıklar bölümünde yer almaya aday. Çünkü rekabet ekonomisi, müşterinin bir işleminden elde edilen karın şirketlerin uzun dönemde varolabilmesi için yeterli olmadığını ortaya koyuyor. Artık HAYAT BOYU MÜŞTERİ kavramı, yani müşterinin yaşamı süresince tükettiği, tercih ettiği ürün olmak şirket varlığı için bir anlam ifade ediyor. İşte bu uzun süreç: ancak müşteriyle kurulan bire bir ilişki ile elde edebileceğiniz verileri üretim, yönetim, pazarlama v.b. katmanlara yerleştirerek kullandığınızda anlam kazanıyor.

Artan rekabet ortamında şirketin karını korumanın en iyi yolu, müşteri sadakatini arttırmak olacaktır. Böylece fiyat rekabetinden de korunmak mümkün olacaktır. Müşteri sadakatini sağlamak artık yalnızca satış ve sonrası hizmetin mükemmelliği ile sınırlı değil, her bir müşteri ile "teke tek" ilişki kurmak ve bunu her alışveriş işleminde tekrar etmek gereklidir.

Müşteriyi ürününüzü alan kişiler olarak görmenin ötesinde onları ortaklarınızmış gibi konumlandırarak sizinle iş yapmalarını kolaylaştırdığınızda zaten farklılık kendiliğinden hissedilecektir. Müşterinizi yakından tanımak için Pazar araştırması yapmak yeterli yada tek yol değil. Müşterinin değişen ve gelişen gereksinimlerini ve beklentilerini kendinize özgü ve yaratıcı dinlemek,anlamak ve bunlara yanıt vermektir. Müşteriyi dinlemek yalnızca satış elemanınızın,pazarlama departmanınızın değil şirkette çalışan herkesin görevi olmalıdır. Santral memurunuzun telefonda soru soran müşterinize yardımcı olmayıp onu azarlıyorsa,ürünle ilgili bilgi satış danışmanı tarafından yeterince verilmiyorsa, teslimatta problemler yaşanıyorsa, ürününüzün kalitesi yada ürünü tanıtmak için harcadığınız reklam paraları ne olursa olsun karlılık açısından çok başarılı olamazsınız.

Müşterilerinizden gelen şikayet mektupları kim değerlendiriyor ve nasıl bir tutum izliyor?
Hangi konularda daha çok şikayet geliyor, bu şikayetler nasıl çözümleniyor, çözümleniyor mu?
Şirketinizde müşterilerinizi izleyen, çalışmaları yürüten analiz eden, müşterilerinizdeki değişimi takip eden bir kadro var mı?

Bu soruların cevabı müşterinizle aranızdaki iletişimi anlamak için ilk etapta size yön verebilir.

Yapılan araştırmalar hizmette duyarlı, hizmet odaklı, hizmet merkezli ekonomisinde üstün nitelikli müşteri hizmeti sunan şirketlerin kazançlarını şu şekilde ortaya koyuyor.

• Müşterilerini %50 daha uzun süre ellerinde tutmakta,
• Satış ve pazarlama maliyetleri %30 daha düşük olmakta,
• Satışlarında %10 daha fazla gelir elde etmekte
• Net karları %12 daha yüksek gerçekleşmektedir.

Yine araştırmalar gösteriyor ki müşteriler hoşnut olduğu zaman, çalışanlarda yaptıkları işten genellikle daha fazla tatmin duymakta ve yüksek verimle çalışmakta.

Yaşadığımız günlerde yeni bir dönem başlıyor. Bu dönemin hizmette farklılık oluşturan, müşterilerini dinleyen firmaların olacağına inancım kesin. Yarınlarımız yeniden ve daha doğruyu oluşturma sancıları yaşadığımız şu günlerde şimdiye kadar yapmadığımız, değer vermediğimiz kavramları şirket politikamıza katmanın işte şimdi tam zamanı...